Сервис в компании

Плохой-хороший полицейский

Методы коммуникации с клиентами

Один из методов сервисного поведения сотрудников - плохой-хороший полицейский. По своей сути данный метод не представляет какой-то особенной технологии использования. Но насколько же он важен!

Любая организация представляет несколько сотрудников одной категории и подразделения, то ли это автосалон, то ли магазин, то ли медицинский центр, каждый день работают сотрудники, которые принимают или отгружают заказы, которые ведут запись или график посещений. И обязательно клиент, в случае возникновения конфликта, несёт свой посыл одному из коллег. Чисто психологически для того чтобы вылит негатив, человеку необходима точка внимания, которая будет его внимательно слушать и оторочу он будет доносить свою мысль, это работает только в негативных историях, когда же наоборот, человек делится доброй, положительной новостью, он хочет рассказать об этом всему миру и чем больше взглядов он на себе поймает, тем большее удовлетворение он получит.

Негативные посылы работают иначе. Так вот если в смене работают два напарника и клиент начинает обвинять то ли компанию, то ли сотрудника, то ли действие, виновным он делает одного из напарников, то к нему идёт этот посыл. Что необходимо сделать? Есть два варианта развития событий:
    Если вы умеете конструктивно действовать в стрессовой ситуации, вы можете корректно вступить в дискуссию и постараться успокоить клиента, даже если на самом деле вина на вашей стороне. Если у вас получилось-вы отличный коммуникатор и вашим коллегам стоит у вас поучиться.Но если же вы теряетесь в стрессовых ситуациях, а это 83% всего населения мира. Тогда вам нужно применить метод хороший-плохой полицейский. В ваш адрес клиент выражает недовольство, вам необходимо положительно принять всю информацию и взять паузу для решения ситуации, когда вы будете владеть полной информацией-что произошло, почему, по чьей вине, как можно исправить и тд, тогда вы можете включать хорошего полицейского. Необходимо подключить напарника, то есть вы уже оказались виноватым для клиента, не важно в вас ли причина его беды, но с вами он ее де ассоциирует. Так вот ваш напарник должен выразить сочувствие, пожалеть клиент, удивиться ситуации, сказать как его зовут и что он сделает все возможное для исправления ситуации. И вот уже ваш напарник оказался хорошим в глазах клиента.
    Зачем нужен этот метод?
      вы быстро измените настроение клиента и неважно, сможете ли вы решить его проблему, с ним уже можно будет договориться;вы выиграете время для решения проблемы;у клиента появится друг, который будет авторитетом в его глазах и всегда сможет за него заступится, клиент почувствует себя важным;вы точно избежите конфликта и скандала;клиент точно запомнит вашу компанию.


      В данном методе, проявляется один из инструментов сервисного обслуживания. Запомните, вы не роботы! Вы люди, которые находятся в социуме и прежде чем делать заученные действия, необходимо подключить творческое полушарие:)

      Made on
      Tilda