Сервис в компании

Реальная история из практики: Женщина в слезах

Истории из практики
Было прекрасное солнечное утро в одном медицинском центре. Политика центра была превосходная в плане напоминания о визитах клиентов. НО! Обязательном была и обратная связь от клиента, так как запись в центре ведется на несколько месяцев вперед и, соотвественно, многие клиенты хотели бы попасть пораньше на прием. Так вот накануне администраторы прозвонили клиентов и один не подтвердил визит, то есть не отреагировал никак, телефон был отключен. Администраторы в свою очередь отправили смс с отменой визита и предложили запись новому клиенту. На следующий день, отмененный клиент пришел и когда ему сообщили, что визит отменили-началась истерика, да такая, что клиенту пришлось накапать успокоительного и мерять давление. Представьте только как начал переживать клиент! С ним пытались вести переговоры: Вы же знаете что у нас есть правило подтвердить свой визит...Вы же знаете какая запись у доктора...Предлагаем записаться на..через пару дней..ради вас доктор выйдет раньше...
Но никакие уговоры не работали. Все слова только больше раздражали клиента. Клиент кричал, что никуда не уйдет, что ехал за 600 км ради приема, что предупреждал о том, что будет недоступен и прочие аргументы. Все, что говорил клиент - была неправда и администраторы об этом знали. Но все равно клиент настаивал на своем и доказывать его вину или отстаивать свою правоту - это некорректно со стороны организации. Спасло ситуацию наверно тот факт, что клиент приехал за 40 минут до назначенного времени, а у клиента, который был записан, стояла бронь, на всякий случай, через пару дней и получилось перезвонить и попросить сегодня не приезжать, а оставить прием на ранее запланированную дату - звонил лично доктор. Таким образом, прием клиента, приехавшего за 600 км, состоялся и все закончилось благополучно. 
Вывод из ситуации:
- администраторы пытались вести переговоры, то есть прощупывали клиента, чтобы решить сложившуюся ситуацию;
- администраторы пытались лояльно, но отстоять свою правоту, что больше провоцировало истерику у клиента;
- администраторы быстро рассмотрели варианты решения и приняли наиболее оптимальный вариант;
- доктор принял участие в решении ситуации.
Made on
Tilda